Léa : la « digitalisation » de nos métiers ? Je lui fais un doigt !

27 mars 2017

La life de l’agent de voyages (pas si) blonde

Léa revient sur la digitalisation de l’économie qui envahit aussi tous les domaines du voyage. Réservations, enregistrement à l’aéroport, à l’hôtel, passage aux frontières… les voyageurs croisent de moins en moins d’humains sur le parcours client. Pour Léa, trop c’est trop !

C’est bien parce que je suis une fille classe que je ne me permettrais pas de faire un doigt d’honneur à la « digitalisation de l’économie »… mais si vous saviez combien ça me brûle ! – Illustration Raf

Le prochain qui utilise le terme « digital » pour dire « informatique », je lui casse les genoux.

Digital, en français, ça veut dire « avec les doigts »… alors moi, je veux bien qu’on fasse des trucs avec les doigts, mais je ne suis pas ce genre de filles à me contenter de si peu.

Non, quand on parle « d’économie digitale », on parle en général de « services Internet, mobiles ou délivrés par des bornes ». Enfin, de services…

 

« J’espère qu’un humain m’attendra pour m’accompagner de l’aéroport à l’hôtel »

Je copie ici l’e-mail d’une cliente qui me semblait un poil agacée la semaine dernière alors qu’elle s’apprêtait à prendre un vol Air France…

Elle m’écrivait : « Bonjour Léa, j’espère que vous lirez mon e-mail avec vos yeux (et pas un scanner), parce que depuis la réservation de mon séjour (où j’ai eu le plaisir de m’asseoir devant vous et de parler à un être humain sympathique et empathique), j’ai l’impression de ne plus « parler » qu’à des machines.

J’ai bien reçu un e-mail automatique hier où Air France m’invitait à éditer ma carte d’embarquement à domicile. J’ai bien imprimé ma carte d’embarquement mais aussi mes étiquettes bagages.

Arrivée à l’aéroport, j’ai posé, pesé et scanné mon bagage dans une espèce de machine diabolique.

Air France semble avoir encore du personnel mais les agents au sol en sont réduits à faire ce que les passagers ou les machines font mal : expliquer à des voyageurs exaspérés, perdus, âgés ou simplement chargés, comment marchent les automates, coller des étiquettes, soulever un bagage lourd ou une poussette, pour les diriger ensuite vers un autre filtre ou on ne leur parlera pas davantage.

Parlons-en de l’innovation « Parafe »… les agents de la PAF n’ont jamais été bien causants mais je regrette presque leurs froncements de sourcils en vérifiant que je ressemble bien à ma photo.

Aujourd’hui, le scanner a vérifié 3 fois mon passeport biométrique. Il n’y avait personne au guichet, personne pour me dire bonjour ou bon vol… A mon arrivée à Hong-Kong, j’espère qu’un humain m’attendra pour m’accompagner de l’aéroport à l’hôtel et qu’un autre humain s’occupera de mes formalités d’enregistrement.

J’ai un peu peur d’être emmenée à l’hôtel par une voiture sans chauffeur et de faire mon check-in à l’hôtel sur une borne. ».

 

Les travers du digital

Sous prétexte de rapidité, d’efficacité, de zéro-défaut ou de fluidité, la plupart des tâches autrefois dévolues à des humains sont désormais traitées par des robots, des drones, des bornes ou des terminaux informatiques.

Avant Internet, dans les agences de voyages, on vendait essentiellement des billets d’avion (c’est Big-Boss et Isabelle qui m’ont expliqué ça…).

Je me moque volontiers de mes chefs, mais j’avoue qu’encore aujourd’hui, ils savent jongler avec les règles tarifaires, les stops-over et les open-jaws.

Parfois, je me sers sans vergogne de leurs compétences techniques pour construire un aérien un peu tordu pour le confort de mes clients sur-mesure. Ils donnent l’impression de travailler plus vite et mieux qu’une machine… ça impressionne les clients.

Désormais, les clients ne jurent que par les comparateurs et les agences en ligne ou les sites des compagnies aériennes. Il n’y a personne pour les guider, leur faire mettre le doigt (autrement appelé « extrémité digitale, vous me suivez ?) sur une règle tarifaire un peu moisie, des formalités de police un peu strictes ou un temps de correspondance anormalement long.

Amis agents de voyages, ne me dites pas que vous n’avez jamais reçu un client un peu embêté de vous dire « j’ai réservé un vol sur internet mais je crois que je reste 9 heures à Dubaï, non ? Vous pourriez vérifier ? »

 

Le « do it yourself » est en train de tuer le métier d’agent de voyages

Avec une borne ou une appli, difficile de négocier un early check-in, un excédent de bagage, une chambre en étage élevé et tous ces petits plus que peuvent apporter les agences et qui font qu’un client se sent considéré.

Le tout informatique et le « do it yourself » sont en train de tuer le métier d’agent de voyages, mais aussi toute l’économie des services. J’ai deux mains gauches, mais (parce que j’y ai été contrainte) j’ai appris à réinitialiser ma box Internet toute seule.

Pas le choix… quand tu téléphones à Orange, désormais, tu « parles » à un robot qui finit par te répondre après que tu as tapé sur #, * et 0 (pour revenir au sommaire parce que tu n’écoutais plus la machine) que tu dois aller sur ton « espace personnel » sur le web où tu trouveras les réponses à toutes tes questions (à condition bien entendu de savoir où trouver ton numéro de client et ton mot de passe, de bien remplir des champs du site qui t’enverront ensuite sur un tuto).

Mon sac à main est bourré de technologie. Et vas-y que je le glisse sur une borne du métro pour que mon pass Navigo déverrouille la barrière, et vas-y que je laisse frôler ma CB « sans contact » sur un TPE pour que je puisse être débitée de mes courses du jour, et vas-y que je rentre ma carte UGC-illimité sur le côté d’une borne pour éditer ma place de ciné. Et vas-y que je paye mon Starbucks avec mon téléphone…

On me rétorquera que quand on utilise le web, une appli ou une carte magnétique, on fait moins la queue, on réduit le risque d’erreurs, b[on peut avoir du personnel « expert » dédié à l’assistance plutôt que des exécutants… je m’incline.]b

 

Je sais que je suis une râleuse mais…

N’empêche que quand vous demandez au client de faire le boulot à votre place, il n’a plus aucune raison de venir en agence. J’aimais bien les formats SM et ST sur Amadeus pour réserver les sièges de mes clients.

Désormais, on a une espèce d’interface graphique lente et incompréhensible et réserver un siège prend 10 fois plus de temps que d’aller sur le site de la compagnie.

Désormais, pour émettre un billet d’avion, on a besoin d’introduire en PNR mille informations à propos des passeports des clients (et je rappelle que les compagnies aériennes ne nous payent pas plus pour ça).

Je sais que je suis une râleuse… mais j’aime le travail d’orfèvre, le cousu-main, celui qui a du sens. Je me lève le matin pour vendre du bonheur aux gens. Pas seulement pour taper des codes toute la journée sur mon ordi.

Le dernier truc à la mode (et qui me saoule infiniment), c’est les nouvelles lubies des compagnies aériennes, dont on croirait qu’elles ont été inventées juste pour nous compliquer la vie : on doit désormais réserver les billets des dames à leur nom de jeune fille.

A chaque fois, on est bon pour 10 minutes d’explication, de justification, de petites lignes ajoutées au contrat.

 

La digitalisation de l’économie… je dis « F*** »

Dans son bilan annuel, le médiateur du tourisme souligne que les réservations en ligne sont au cœur des litiges. Bien sûr : quand le client réserve tout seul sur le web, sans conseil, il ne sait pas ce qu’il achète… alors il se plante !

Et contre qui se retourne-t-il ? L’agence qui édite le site web sur lequel le client a réservé (qui répondra qu’il n’avait qu’à lire les petites lignes), cette agence qui est obligée d’informer de la possibilité de saisir le médiateur du tourisme, qui paye une RCP à prix d’or et qui fait bénéficier son client de la garantie déplafonnée des fonds utilisés (et figurez-vous que tout cela a un prix).

Avec les « bons plans du web », le low cost ou le développement des applis, des smartphones et de la techno, on arrive à des aberrations telles qu’Airbnb (qui n’a pas de chambres) est valorisée davantage que le groupe Accor (et ses centaines de bâtiments en pleine propriété), que les compagnies aériennes classiques, pour avoir des tarifs comparables à ceux des compagnies low cost, suppriment des emplois (je ne vais pas m’étendre là-dessus : Jean-Louis Baroux fait ça mieux que moi), que Facebook et les mecs du marketing de Monop’ (qui savent tout de mes achats) me connaissent mieux que ma meilleure copine et ma psy réunies…

C’est bien parce que je suis une fille classe que je ne me permettrais pas de faire un doigt d’honneur à la « digitalisation de l’économie », mais si vous saviez combien ça me brûle !

TourMag – 27/03/2017

 

France : la sécurité des sites touristiques renforcée pour l’été 2017

27 mars 2017

Premières rencontres « tourisme et sécurité »

Durant l’été 2017, le « Programme tourisme et sécurité » sera déployé partout en France et aux frontières. Les mesures comprises dans ce plan ont été dévoilées, jeudi 23 mars 2017, lors des premières rencontres « tourisme et sécurité ».

Les premières « Rencontres Tourisme et Sécurité », organisées conjointement par les ministères de l’Intérieur et des Affaires étrangères et du Développement international, se sont tenues à Paris, jeudi 23 mars 2017.

Une série de mesures visant à renforcer la sécurité des touristes, formant le « Programme tourisme et sécurité », seront mises en œuvre avant la prochaine période estivale.

Le plan prévoit notamment le renforcement des patrouilles embarquées dans les trains transfrontaliers et le déploiement de patrouilles mixtes garde nationale / opérateurs dans les gares et lignes portant des flux touristiques majeurs.

Il prévoit également le renforcement des brigades européennes et des commissariats européens afin de favoriser le détachement de policiers étrangers en période de pic de fréquentation touristique.

 

Investissements de sécurité pour les lieux et sites touristiques et culturels

Parmi les mesures, on note aussi le déploiement de nouvelles caméras à Paris et en Île-de-France.

De nouveaux investissements de sécurité dans 30 établissements culturels jugés prioritaires par le ministère de la Culture et de la Communication sont également prévus.

Ce même ministère a mobilisé 4 millions d’euros de crédits pour renforcer la sécurité des touristes assistant aux spectacles vivants tels que les festivals.

Un outil d’aide à la prise de plaintes, développé en 30 langues, sera uniformiser et généraliser à toutes les forces de la sécurité intérieure et intégrer aux tablettes de la police et de la gendarmerie nationales.

La lettre plainte – un PV de plainte utilisé à Paris et homologué par le Parquet – sera également généralisée dans les territoires les plus touristiques. Traduit en 8 langues, il est rempli directement par le touriste sans devoir se déplacer au commissariat.

Un label de sécurité pour les sites touristiques, « SÉCURI-SITE », facilement identifiable et délivré par le préfet du département, sera aussi mis en place.

 

Nouvelle structure de coordination sécurité tourisme

Une structure de coordination sécurité tourisme sera aussi créée dans chaque département. Le dispositif envisagé repose sur trois piliers :

- une charte « tourisme et sécurité » nationale, énonçant les grands principes de sécurité et co-signée par les acteurs concernés, notamment les grandes fédérations professionnelles.

- les conventions de site qui déterminent au cas par cas les mesures de sûreté propres à assurer la sécurité des touristes sur les sites le nécessitant. La convention est signée par le préfet de département, l’exploitant du site, le maire de la commune et, le cas échéant, le procureur de la République.

- une structure de coordination : il s’agit d’un conseil départemental « tourisme-sécurité », placé sous l’autorité du préfet, qui sera mis en place dans chaque département avant l’été. Il sera adossé à l’actuel « état-major de sécurité départemental », qui associe le procureur de la République.

TourMag – 27/03/2017

Agences : comment se préparer au paiement bimensuel

27 mars 2017

Dès le mois prochain, les paiements IATA seront bimensuels. Comment les agences de voyages et les réseaux ont-ils anticipé ce grand changement pour leur trésorerie ?

Dès le 1er avril, les paiements seront bimensuels, ce qui constituera un grand changement, notamment pour les spécialistes de la billetterie. IATA souhaite ainsi se protéger contre les défaillances. Pour l’heure, neuf pays sont déjà en règlements tous les 15 jours, dont l’Allemagne et le Royaume-Uni, alors que d’autres sont en rythme hebdomadaire.

Comment les agences et les réseaux français se préparent-ils ? « La solution passe notamment par la carte logée, pour atténuer les problèmes éventuels de trésorerie », estime Francis Gallo, directeur général de Sembat Voyages, et vice-président de Manor. A cette fin, un accord a été signé l’été dernier entre Manor-TourCom et AirPlus, alors qu’un autre a été reconduit avec Amex Carte. Un troisième est dans les tuyaux avec BNP Paribas, ajoute Francis Gallo. « Le client aura ainsi le choix entre trois cartes logées, conclut-il ».

Une carte logée, si possible

Chez Sembat Voyages, la carte logée est installée chez « seulement » 30% des clients. Les entreprises ont pris d’autres habitudes, et ne veulent pas forcément en changer. « Pour le relevé de mars en fin de mois, le bon client paie le 30 avril, ce qui signifie que nous faisons déjà une avance. Pourtant, nous ne sommes pas là pour jouer les banquiers », rappelle le vice-président de Manor.

Selon Francis Gallo, il est nécessaire d’expliquer aux clients que les contraintes liées au paiement bimensuel concernent toutes les agences de France, pour ne pas créer d’inquiétudes. Et si la carte logée ne séduit pas, les adhérents ont aussi la possibilité de demander un paiement mensuel réglé plus tôt, voire un paiement à la quinzaine, en redoublant de pédagogie. Les cartes virtuelles sont une autre option, à considérer au cas par cas.

Expliquer aux entreprises

« Comme pour le passage à la commission 0, il faut démontrer aux clients que la carte logée ou la carte virtuelle – aux concepts assez proches – leur permettent d’améliorer la gestion de leurs déplacements professionnels, ajoute Richard Vainopoulos, président de TourCom. Peu à peu, nous allons mettre les entreprises au pas. Les banques et les organismes financiers vont ainsi, graduellement, payer à la place de l’agence de voyages ». Ce qui représentera un coût, que Richard Vainopoulos juge néanmoins « ridicule » au regard du service apporté, grâce à l’effet de volume.

« Nous préparons nos adhérents depuis un an, qui peuvent suggérer trois solutions, en fonction des préférences et des besoins de chacun : eNett, BNP-Paribas ou carte logée », ajoute Richard Vainopoulos.

Le coup de pouce de Selectour

De son côté, le réseau Selectour a décidé d’accompagner les plus grosses agences (entre 40 et 50), en avançant l’argent. « Nous allons neutraliser l’effet du paiement bimensuel, qui présentent de bons bilans », souligne Jean-Noël Lefeuvre, nouveau directeur général du réseau. « Cette mesure évitera aux agences sélectionnées d’aller chercher des lignes de crédit pour 15 jours », ajoute Jean-Marie Seveno, président du GIE ASHA, et administrateur de Selectour. Une démarche unique sur le marché.

L’ECHO TOURISTIQUE – 27/03/2017

Semaine de l’épargne salariale

27 mars 2017

La CFTC pleinement active !

Du 27 au 31 mars  se tiendra la semaine de l’épargne salariale : durant cette semaine, les salariés trouveront des contenus  pédagogiques sur un site internet dédié  (http://epargnesalariale-france.fr/) pour les aider à faire les bons choix en matière d’épargne salariale,  en cette période de l’année où sont habituellement versés  l’intéressement et la participation. 

La CFTC, membre fondateur du Comité Intersyndical de l’Epargne Salariale (CIES), participe à cet évènement : la CFTC interviendra à la réunion sur « l’épargne salariale, terre de sens » le mardi 28 mars à l’AG2R. il s’agira de savoir, avec la participation d’acteurs référents d’une finance responsable et solidaire, comment donner de la valeur à son épargne salariale, à travers l’Investissement Socialement Responsable et l’Economie Sociale et Solidaire. 

 

LNLM – 27/03/2017

Le RSA augmentera en septembre

22 mars 2017

AIDES SOCIALES Il s’agira de la cinquième hausse exceptionnelle du RSA depuis 2013…

Comme prévu dans le plan gouvernemental de lutte contre la pauvreté, le revenu de solidarité active (RSA) augmentera en septembre, a annoncé mardi le gouvernement au collectif Alerte (associations de solidarité) lors d’une réunion à Matignon. La ministre des Affaires sociales Marisol Touraine a annoncé lors de cette réunion que les décrets seraient pris « dans les semaines qui viennent » pour que le RSA puisse être revalorisé en septembre, a indiqué à l’AFP François Soulage, président du collectif Alerte.

Une augmentation de près de 1,6 %

Il s’agira de la cinquième hausse exceptionnelle du RSA depuis 2013, le gouvernement ayant décidé dans le cadre du plan pluriannuel de lutte contre la pauvreté d’augmenter cette prestation de 10 % en cinq ans, en plus de l’inflation.

Selon François Soulage, le montant de l’augmentation n’a pas été précisé mais elle devrait être de 1,6 % pour atteindre l’objectif de 10 %.

Le RSA s’élève actuellement à 535 euros par mois pour une personne seule. Il augmente en fonction de la composition du foyer.

150.000 personnes supplémentaires auront accès à la CMU-C

Par ailleurs, les plafonds de ressources en vigueur pour l’accès à la CMU-C (couverture maladie universelle complémentaire) et pour l’aide à la complémentaire santé (ACS) vont être relevés, a annoncé le gouvernement lors de cette réunion, a ajouté François Soulage.

Outre Marisol Touraine, étaient présents côté gouvernement le cabinet de Bernard Cazeneuve, les ministres Myriam El Khomri (Travail) et Emmanuelle Cosse (Logement), et la secrétaire d’Etat Ségolène Neuville (Handicap et Lutte contre l’exclusion).

Selon François Soulage, le relèvement du plafond de ressources signifie que « 150.000 personnes supplémentaires » auront accès à la CMU-C.

20 MINUTES – 22/03/2017

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