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Archive de la catégorie ‘Actu des metiers du Tourisme’

Sécurité : ce que le PNR européen va changer pour les pros du tourisme

Lundi 2 octobre 2017

Jeudi dernier, pendant l’IFTM Top Resa, l’Assemblée nationale a voté la transposition du Passenger Name Record (PNR) dans la loi française.

 

230 compagnies aériennes opérant depuis/vers la France seront reliées à une plate-forme gouvernementale courant 2018.

C’est l’un des gros dossiers sur lesquels les professionnels du voyage vont devoir plancher en 2018. L’API-PNR (Advance Passenger Information – Passenger Name Record), formalisée dans une directive européenne en 2016, vient d’être adoptée dans sa version française par l’Assemblée nationale. Cette loi vise en effet à collecter des données personnelles sur les passagers des compagnies aériennes, afin de prévenir de nouveaux attentats terroristes.

Les voyagistes et les agences de voyages seront ainsi tenus de transmettre aux compagnies aériennes les données des voyageurs après une réservation. Les transporteurs transmettront ensuite l’ensemble de ces informations aux gouvernements de chaque pays de l’Union européenne.

Dans un premier temps, 230 compagnies aériennes qui opèrent à partir et vers la France seront ainsi raccordées à une plate-forme gouvernementale qui traitera ces données. « Les vols charters représentent jusqu’à 20% des passagers transportés vers/depuis des destinations dites sensibles, c’est pourquoi elles seront particulièrement ciblées », explique-t-on au cabinet du Premier ministre.

Des frais et des procédures supplémentaires

Le choix du mode de transmission (via les GDS, un prestataire technique) reste à leur discrétion. Une procédure supplémentaire qui risque de complexifier le travail tant pour les points de vente physiques qu’en ligne puisqu’elle suppose, par exemple, de remplir dès la réservation l’ensemble des champs liés aux pièces d’identité.

Elle suppose aussi d’investir possiblement dans un outil de transmission de ces données ou de recourir à un prestataire technique. Pour Damien Paries, fondateur de Deolan, une plate-forme de transmission de données, cette nouvelle législation va « perturber le processus de vente » notamment « pour les TO qui opèrent des vols charters, qui n’ont pas lieu toute l’année ».

La situation est moins complexe du côté des compagnies aériennes, assure la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) puisqu’elles ont toujours récolté des données sur leurs passagers, ne serait-ce que pour le manifeste de vols ou pour échanger des informations avec d’autres compagnies en cas de correspondances. Elles auraient donc moins d’investissements à faire dans des outils de transmission. La législation concernant le PNR doit entrer en vigueur au printemps 2018, ce qui suppose tout de même d’être réactifs !

TOUR HEBDO – 02/10/2017

Comme Darty, les tour-opérateurs français vont s’engager auprès de leurs clients

Lundi 2 octobre 2017

Réunis au sein du Seto, les voyagistes ont élaboré une charte en 10 points. L’enjeu est de valoriser les services rendus aux clients dont la sécurité et le temps. Tous les tour-opérateurs membres du syndicat vont la signer en décembre prochain.

 

Deux ans pour une charte commune

Il aura fallu deux ans aux tour-opérateurs français pour imaginer, élaborer et rédiger une charte de confiance commune. L’objectif? Définir des engagements, des garanties qui rassurent le client et l’encouragent à passer par un tour-opérateur.

 

 

En ateliers de travail, des représentants de TO aussi divers que TUI, Jet tours ou Intermèdes et Asia ont réfléchi à partir d’enquêtes voyageurs (voir encadré ci-dessous). Nom de code : « Vatol » pour valeur ajoutée des tour-opérateurs via un label. Un partenariat « avec  Mondial Assistance pour tous les TO » est aussi concerné.

 

En juin 2017, la charte a été validée par les TO membres. Elle sera signée en décembre lors du prochain forum du Seto, à Deauville. « Tous les membres du Seto vont s’engager, indique René-Marc Chikli. « Il y aura donc deux mondes : les TO du Seto qui s’engagent, et les autres. » Le client pourra donc « identifier qui sont les tour-opérateurs sûrs« .

 

Dix engagements et cinq catégories

En « s’inspirant de Darty » et de son contrat de confiance, les TO ont voulu « poser quelque chose de clair et concis » explique Clémentine Périès, directrice marketing de Soléa. Ils ont donc défini 5 catégories d’engagements :

-la qualité
-l’assistance et la sécurité
-la garantie sur les prix
-le professionnalisme
-le service et le temps gagné.

 

Chacune est déclinée en deux points, soit dix engagements en tout qui seront dévoilés en novembre. « Les tour-opérateurs classiques entrent dans ce cadre. Les spécificités des compagnies de croisières qui ont été prises en compte seront mentionnées avec un astérisque » signale Jurgen Bachmann, secrétaire général du Seto. Parce que « sur un voyage, le tour-opérateur est en charge de A à Z », ces engagements seront aussi portés par les réceptifs.

 

« Aujourd’hui, le premier concurrent des TO, c’est le client » – René-Marc Chikli.

 

Ces engagements ont pour but de « revaloriser l’offre des TO ». Car « aujourd’hui le premier concurrent c’est le client » qui croit qu’il va trouver mieux et moins cher. « Il peut passer des week-ends entiers à essayer d’organiser son voyage, faire des stratégies de choix, explique René-Marc Chikli.  Sauf que s’il s’est trompé, il ne pourra pas refaire son voyage à l’envers. »

 

Certes le tour-opérateur peut être parfois plus cher « d’environ 5% » mais « pas toujours ». Avec cette nouvelle charte, il ne s’agit pas de « garantir le plus petit prix », précise Pauline Rouri, directrice communication et marketing de Thomas Cook/ Jet tours. Mais de dire : « vous en aurez plus pour votre argent ! ».

 

 

Une campagne média en 2018

La charte fera l’objet d’une communication, auprès des réseaux de distribution et du grand public. La campagne média sera relayée sur les réseaux sociaux. Le but est de rassurer le client avant, pendant et après son voyage.

 

« Nous apportons déjà tous des services à nos clients. Chacun dans sa pratique a des gestes commerciaux qui démontrent notre valeur ajoutée en tant que tour-opérateur. La plus grande illustration en a été lors de l’épisode du volcan islandais où nous avons organisé l’hébergement et les nouveaux vols de nos clients. Même chose récemment après les ouragans à Saint-Martin, par exemple. Mais il nous faut le faire savoir », explique René-Marc Chikli, président du Seto.

 

Du côté des agences de voyages, elles seraient d’accord pour s’en faire le relais « à condition que les engagements soient bien tenus » précise Pauline Rouri. Vis-à-vis du grand public, le président du Seto compte bien sur les pouvoirs publics pour financer la campagne.

 

« Après avoir mis nos entreprises par terre en surenchérissant la responsabilité de plein droit, c’est bien le moins que Bercy contribue à faire connaître notre valeur ajoutée » tempête René-Marc Chikli. La campagne de communication doit être lancée début 2018.

LE QUOTIDIEN DU TOURISME – 02/10/2017

 

SNCF : Ouigo partira de Montparnasse dès décembre

Lundi 2 octobre 2017

Les Ouigo, TGV low cost de la SNCF, partiront de la gare Montparnasse pour rejoindre Rennes, Nantes et Bordeaux à partir de décembre, alors qu’il partaient jusqu’à présent de gares périphériques uniquement, a annoncé vendredi la SNCF à l’AFP.

3,7 millions de passagers en 2018

Les ventes seront ouvertes le 3 octobre, et, à partir du 10 décembre, deux allers-retours quotidiens relieront la gare Montparnasse à Bordeaux et Nantes, et un aller-retour reliera la gare parisienne à Rennes. La SNCF attend 3,7 millions de passagers en 2018 au départ de Paris Montparnasse, pour les Ouigo. Les gares périphériques sont  Marne-la-Vallée, Massy, et l’aéroport Charles-de-Gaulle.

Les billets seront un peu plus chers

Les billets seront un peu plus chers qu’au départ des gares périphériques – car les péages y sont plus élevés – à partir de 16 euros pour les adultes, au lieu de 10 euros, et un tarif fixe de 8 euros pour les enfants, au lieu de 5 euros.
Des départs depuis d’autres gares parisiennes devraient également être mis en place dans le courant de l’année 2018.

Ouigo doit passer de 5 à 25% du trafic grande vitesse

Le départ de ces trains depuis les gares parisiennes et non plus depuis les gares d’Ile-de-France uniquement avait été annoncé en mars par la SNCF, qui est bien décidée à utiliser cette « arme de conquête » pour attirer 15 millions de nouveaux voyageurs dans ses TGV d’ici 2020. Ouigo doit passer de 5 à 25% du trafic grande vitesse entre 2016 et 2020.

LE QUOTIDIEN DU TOURISME – 02/10/2017

Comment arbitrer entre visioconférence et voyage ?

Jeudi 28 septembre 2017

Les outils de visioconférence rendent les réunions virtuelles plus performantes. Bien que, parfois, un déplacement s’impose.

On a tous, à un moment où un autre, assisté à une réunion avec un téléphone posé au milieu d’une table à travers lequel on n’entendait presque rien. Certains ont aussi parfois traversé l’Atlantique pour deux heures de meeting – plus rare, mais tout aussi frustrant et contre-productif. Dans ces deux cas, les solutions de visioconférence ou de téléprésence sont aujourd’hui une alternative efficiente. « A mesure que la réalité virtuelle se développe, elle nous réservera de plus en plus de bonnes surprises », prédit Régis Pezous, directeur Product Incubation chez Carlson Wagonlit Travel.

De quoi inciter les entreprises à se doter des outils adéquats. Aux Dunes par exemple, le complexe ultra-moderne de la Société Générale créé à Val-de-Fontenay pour héberger les services IT du groupe, toutes les salles de réunions sont équipées d’écrans digitaux et de tablettes tactiles pour permettre les réunions à distance. De même, tous les ordinateurs des collaborateurs sont dotés de système de « softphonie » intégrant une solution de webcam. Pratique pour communiquer avec des interlocuteurs aux Etats-Unis ou même à la Défense, sans prendre l’avion ou le RER.

Néanmoins, seule une fraction des déplacements est avantageusement remplacée par des solutions virtuelles – de 4 à 7 %, selon une étude du cabinet AdVito. « On a longtemps cru que le digital pourrait supplanter le présentiel, mais en réalité, le digital appelle le présentiel, l’amplifie ou le prolonge. Plus que jamais, les gens ont besoin de se voir. On se rend compte que le corps véhicule des informations très importantes, même si la science a encore du mal à les qualifier », explique Carine Dartiguepeyrou, prospectiviste sociétale chez Uniqueness.

Alors, quand faut-il se déplacer ? Selon Nicolas Dugay, DGA Corporate de Booster Academy, tout dépend de l’intensité relationnelle que l’on veut créer. Concrètement, la plupart des rituels managériaux traditionnels (points hebdomadaires, réunions de reporting) à faible enjeux émotionnels supportent la distance, résume Nicolas Dugay. En revanche, si vous êtes dans la relation humaine ou le développement personnel et que les enjeux sont importants, le face-à-face s’impose. « Aujourd’hui, par exemple, je suis venu de Paris à Lille pour rencontrer une cliente pour la première fois. Il ne s’agissait pas de développement commercial – le contrat a déjà été signé. Mais nous avons discuté, et je lui ai fait la bise en partant. » Une façon comme une autre de créer du lien.

LES ECHOS – 28/09/2017

Face au numérique, les agences de voyages affûtent leurs armes

Jeudi 28 septembre 2017

Partagées entre des impératifs contradictoires de sécurité et de simplicité, attaquées sur leur modèle économique par des start-up plus agiles, les grandes agences de voyages hâtent leur mutation.

Fournir aux entreprises un outil de réservation de voyages d’affaires aussi simple que ceux du grand public, et élargir l’offre en y intégrant Uber, Airbnb et autres fournisseurs absents des systèmes classiques : c’est le pari de Tristan Dessain-Gelinet et Betty Seroussi, cofondateurs de Travel Planet. Créée à Lille il y a trois ans sur les bases d’une ancienne agence de voyages, cette « place de marché » a l’ambition ni plus ni moins de concurrencer les agences de voyages historiques, les « travel management companies » (TMC). « Pendant des années, le voyage d’affaires donnait plus de possibilités que le voyage privé. Aujourd’hui, c’est l’inverse ! Trop rigides, trop compliquées, trop chères, les TMC déçoivent. Alors, pour se différencier, on a choisi de changer le logiciel en plaçant le voyageur au même niveau que l’acheteur », explique Tristan Dessain-Gelinet. Et ça marche ! En trois ans, Travel Planet est passé de 8 à 80 collaborateurs, a développé un centre de R&D à Paris, ouvert une succursale en Australie et engendré 100 millions de chiffre d’affaires en 2016.

Un succès, certes, mais une goutte d’eau dans l’océan du voyage d’affaires, marché de 28 milliards d’euros annuels encore largement dominé par une poignée d’acteurs. Seules entités capables, à ce stade, de s’adresser aux multinationales en offrant des solutions harmonisées d’un pays à l’autre, les TMC n’ont pas dit leur dernier mot. Ringardes, vous pensez ? « Disons plutôt qu’elles sont prises en étau entre deux tendances contradictoires : d’un côté, les impératifs de sécurité et de maîtrise des coûts imposés par les entreprises, et, de l’autre, le besoin de personnalisation et de simplicité exprimé par les voyageurs. Elles font aussi face à un handicap majeur : celui de leur taille. Mais elles font des efforts indéniables pour évoluer », estime Michel Dieleman, président de l’AFTM (Association française du travel management).

Priorité au « physital »

La première réaction des acteurs historiques a été de passer au « physital », stratégie consistant à automatiser ce qui peut l’être, et à renforcer la valeur ajoutée sur des voyages complexes nécessitant une intervention humaine. « Aujourd’hui, 70 % de nos transactions sont réalisées en ligne par les voyageurs, et, sur celles-ci, 90 % ne nécessitent aucune retouche humaine, détaille Valérie Sasset, directrice générale de BCD. Résultat : la part des agents de voyages dans notre groupe a diminué de façon importante au profit d’autres métiers : développeurs, data scientists, etc. »

Ensuite, pour innover, les TMC se sont lancées dans des programmes d’accompagnement, d’incubation ou de rachat de jeunes entreprises innovantes. C’est notamment le cas de CWT, qui a signé deux partenariats : l’un à Paris avec un incubateur de start-up spécialisées dans la promotion du tourisme, le Welcome City Lab, et un autre dans la Silicon Valley avec l’accélérateur Plug & Play consacré au voyage et à l’hébergement. « Plutôt que de faire la politique de l’autruche, on a intérêt à créer des relations avec les start-up, explique Régis Pezous, directeur Product Incubation chez Carlson Wagonlit Travel. Les start-up répondent à des problématiques partielles. Aucune n’apporte de solution globale. C’est donc dans la collaboration grands comptes-TMC-start-up que nous avançons le mieux. »

Enfin, pour résister aux coups de griffe des start-up, rien de mieux que de passer soi-même en mode start-up. C’est ce que tente de faire Havas Voyages. Le groupe collabore actuellement avec six start-up, dont l’éditeur de logiciels iAlabatros, passé dans l’escarcelle du géant Sodexo en mars 2017.

Apprendre des start-up

Selon Michel Dinh, directeur général d’Havas Voyages, cette proximité avec de jeunes entrepreneurs a profondément changé la culture de l’entreprise. « Les start-up sont très orientées usage client, tandis que nous sommes traditionnellement orientés process. Ce rapprochement nous a permis de mettre de la vitesse dans ce que nous faisons, et de nous débarrasser de certains vieux réflexes, comme celui de ne pas lancer un projet avant qu’il soit définitif. Désormais, nous avons des cycles d’innovation beaucoup plus courts qui impliquent de ne pas être parfaits, d’apprendre de nos erreurs et de recommencer différemment. On doit changer de rythme. On n’a pas le choix, et c’est plutôt motivant. »

LES ECHOS – 28/09/2017

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